¿Tu negocio tira dinero porque recurre a la "técnica del avestruz"?

innovación Apr 13, 2021

 

Te aseguro que algunas veces (muchas más bien) lo has hecho.

Deja te cuento los detalles...

Cientos de miles de directivos y dueños de negocios abusan de la técnica del avestruz.

A diario reciben enormes regalos de sus clientes, pero los capitanes no se enteran. Desperdician la magnífica oportunidad para pulir o incluso innovar sus productos o servicios gracias a los problemas y quejas que hacen sus clientes.

Un cliente insatisfecho te está poniendo en bandeja de plata la oportunidad de mejora cuando se queja con tu personal o en redes sociales.

¿Qué hacen entonces miles de dueños y directivos? ¡No se enteran! Prefieren enterrar la cabeza como una linda avestruz. Al hacerlo tiran literalmente el dinero a la basura.

Si sigues los pasos específicos que te voy a contar tu negocio crecerá mucho más.

 

Desarrollarás una enorme ventaja competitiva y rebasarás a tu competencia.

Hay una condición para ello, ¡debes enamorarte de los problemas!


Antes de ello, te cuento del director que abusó de la técnica del avestruz en estas vacaciones.

 

 

¡La historia del director que escondía la cabeza!

 

Hace varias semanas hice mi reserva para pasar Semana Santa en uno de mis hoteles favoritos en la playa. A los tres días la reserva fue cancelada sin ninguna explicación. Booking simplemente decía “el establecimiento ha cancelado su reservación”.

Hablé al hotel y el gerente me dijo: “como la última vez se molestó porque no le dimos la habitación que había reservado con vista al mar ahora mejor cancelamos su reservación”.

Incrédulo le pedí que me recordara los detalles. Contó que había recibido un total de tres reservaciones y cancelaciones a mi nombre a lo largo de varias semanas que se iban cancelando y volviendo a generar. Cuando llegué al hotel me molesté cuando me dieron una habitación sin vista al mar en lugar de la que había reservado con vista al mar.

“¿Y eso te representa un problema, darle al cliente lo que reservó?”, le pregunté...

A lo que respondió que se le complicaba el hecho de que yo hiciera varias reservaciones y cancelaciones y por ello se habían equivocado y prefería por ello mejor no tener problemas.

Pedí hablar con su director para ponerlo en contexto... Tuve que provocarlo y decirle literalmente que él como director estaba recurriendo a la técnica del avestruz.

“¿Cómo es eso?”, preguntó curioso.

“Te voy a dar tres enormes regalos para que hagas mejor tu trabajo”, le dije.

 

REGALO 1 ¡ACOSTÚMBRATE A LAS MÚLTIPLES RESERVAS PARA TENER MÁS CLIENTES SATISFECHOS!


Ya hay un software que te ahorra miles en hoteles: pruvo.net. Este revisa automáticamente tu reservación y te va avisando si surge un mejor precio. El software solito te va buscando y alertando cuando el mismo hotel te ofrece un mejor paquete para las mismas fechas.

“Tu hotel cambia las promociones a menudo”, le dije.

Gracias a ello con tuve una oferta primero un 5% más barata, luego un 10% mejor y al final un 20% mejor que la reserva inicial. Acabé reservando desde expedia en Irlanda en lugar de expedia México y con ello ahorré bastante.

“¿A ti te gusta pagar de más o ahorrarte varios miles de pesos cuando viajas?”, le pregunté.

El director incrédulo, tuvo que entender que el mismo usaría este servicio.

Ni el hotel ni los empleados deberían molestarse por ello. El mismo hotel ofrece tarifas dinámicas y yo con ayuda del software hice las reservas y cancelaciones dentro del periodo válido sin penalizaciones.

 

 

REGALO 2 ¡ENTRENA BIEN A TU PERSONAL!


Luego le hice ver el error de la habitación... Al momento de llegar me asignaron una habitación de una reservación ya cancelada, en lugar de darme la habitación de la reservación vigente ¡la que me correspondía con vista al mar!


“¿Tú que hubieras hecho si te dieran gato por liebre?”, le pregunté.
Él también se hubiera quejado y exigido que le dieran lo que pagó.

El servicio correcto no se estaba brindando porque su personal no sabía usar bien el sistema de reservas y distinguir las activas de las canceladas.

 

 

REGALO 3 HAY QUE DAR BONOS A LOS EMPLEADOS


“El error que más dinero les está costando es no alinear los intereses de los dueños con los de los empleados”, le dije.

Ello quedaba claro pues su gerente prefería rechazar una reserva “por haber tenido problemas” en lugar de ingresar decenas de miles de pesos de un cliente que lleva varios años regresando al mismo hotel.

“Tu gerente está aventando miles de pesos a la basura”, le dije. Prefiere eso en lugar de corregir los problemas y atender bien a los clientes.

Y agregué "Tú como director, al no enterarte -usando la técnica del avestruz-, permites que este error se repita". Cualquier dueño tiene claro que generas más ingresos con más clientes satisfechos y jamás cancelando reservaciones.

 

¡Sal del hoyo en tu propio negocio siguiendo estos 4 pasos! 

 

A continuación te presento unos sencillos pasos para iniciar una práctica de mejora e innovación a raíz de los problemas de tus clientes. 

 

PASO 1. ENAMÓRATE DE LOS PROBLEMAS Y ADORA ENTERARTE DE ELLOS 

 

Tu negocio debe cambiar su ADN. Esto empieza por los principios que se apoptan y respiran en la organización. La mala cultura de algunos de “mejor ignoro y evito problemas” al final conduce a la complacencia y la mediocridad.

El uso y abuso de la técnica del avestruz delata a los negocios que menosprecian los padecimientos de sus clientes. Megacable es un magnífico ejemplo de ello...

Los mejores negocios empiezan con un alineamiento de los dueños y directivos, luego de todos los emplados. El objetivo es adorar el enterarse de lo que salió mal. ¡Sólo así puedes aprender de los errores y mejorar tus productos o servicios!


¿Qué debes hacer?

 

  • Adopta el principio de enamorarse de los problemas
    Asegura que toda la organización adore, comunique y atienda los problemas que padecen tus clientes.
     
  • Promueve la atención en tiempo real
    Según el tipo de problema lo mejor es dar cierto margen de autoridad a quien capta el problema para resolverlo o involucrar a quien puede resolverlo o al menos atenderlo de inmediato. 

 

PASO 2. DOCUMENTA LOS PROBLEMAS

 

Peor que cometer un grave error es cometerlo reiteradamente. Por ello es importante captar todos los problemas que van padeciendo tus clientes. No debe importar si la queja o problema se la comunicaron a un empleado de cualquier área de forma verbal.


¿Qué debes hacer?

 

  • Detalla quejas verbales
    Asegura que cualquier queja o problema que típicamente hacen verbalmente tus clientes se capte lo más detallada y rápidamente posible. Fomenta entre tus empleados que usen lo más sencillo como whatsapp, y que casi en tiempo real te manden una narración del problema o queja recibida.
     
  • Facilita la retroalimentación directa del cliente
    Haz preguntas abiertas en lugar de una simple evaluación del 1 al 10 que no abre una conversación. 

 

PASO 3. ANALIZA LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

 

Los problemas pueden ser atípicos o frecuentes, graves o menores y según su tipo pueden tener un regalo oculto: la gran idea o ajuste que catapulte la calidad de tus productos o servicios. Por ello es importante desarrollar el hábito de analizar y en su caso resolver las causas de los problemas más relevantes.

 

¿Qué debes hacer?

 

  • Sesiones periódicas para analizar los problemas
    Pon en práctica sesiones diarias, semanales o mensuales según la frecuencia y tipos de problemas.
    Integra a las sesiones un equipo diverso de tu negocio (e incluso con expertos en innovación, sistemas, procesos). Con ellos analiza cada uno de los problemas.
     
  • Califica y categoriza
    Califica cada problema según su importancia, prioridad, tipo o categoría y frecuencia. Revisa para ello también los problemas que han surgido en sesiones pasadas y analiza si hay patrones recurrentes por área, empleados involucrados, productos o servicios específicos, etc.
     
  • Analiza las causas
    Un paso crucial es entender la causa raíz que provoca los problemas. Para ello usa la pregunta ¿por qué pasó? de forma reiterada (típicamente 3-5 veces) hasta llegar al fondo del problema. Con ello podrás resolver el problema no solo para un cliente, sino para decenas que puedan padecer lo mismo.

 

PASO 4. PRIORIZA LA SOLUCIÓN DE LOS PROBLEMAS SEGÚN SU URGENCIA Y RELEVANCIA

 

Revisa el segundo tip en el paso 1. Todo problema que padece un cliente debe al menos atenderse idealmente al momento de la queja.
Aquí te hablo de poner en práctica las soluciones de mediano y largo plazo según los distintos tipos de problemas que vayas captando.

 

¿Qué debes hacer?

 

  • Prioriza soluciones
    Una vez detectada la raíz de los problemas prioritarios asigna soluciones sobretodo a los problemas más recurrentes o cuya solución genere el mayor impacto. Ello a veces implica entrenamiento, cambio de personal, ajuste en sistemas, cambio de procesos o incluso una reinvención del negocio.
     
  • Evalúa la solución en la práctica y pivotea
    Las soluciones que a veces pensamos son ideales sólo se validan con la práctica. No hay nada como evaluar la nueva situación para ver si el problema persiste parcial o totalmente. Si surgen problemas hay que repetir los 4 pasos y ajustar (pivotear) la solución. Así entrarás en un ciclo de mejora continua.

 

 

RESUMIENDO...

 

En resumen, los negocios que más rápido evolucionan son los que mejor atienden los problemas. Dichos negocios aprenden y ajustan su oferta gracias al magnífico regalo que nos dan los clientes que se quejan.


Enamórate de los problemas, documéntalos y analiza y resuelve las causas de los más relevantes.

¡Si lo pones en práctica te aseguro que detonarás tu crecimiento!

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